Duell Mensch vs. Maschine entschieden
Kundendialog 4.0 geht mit den besten Lösungen aber nicht ohne den Menschen
Die Stadiontour der next id am vergangenen Donnerstag kündigte sich vielversprechend an. Referenten aus dem Apotheken-Versandhandel, Robotics und Automatisierung füllten die Agenda. Weit über 50 Gäste folgten der Einladung und damit die VIP-Räume im Stadion von Union Berlin.
Nach der Eröffnung durch next-id-Geschäftsführer Karsten Rudloff konnte jeder den Stress der Contact-Center-Agenten nachvollziehen, die von einem verzweifelten Teenager wegen eines defekten Handys über alle zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle behelligt werden. Umso einfacher wird die Beruhigung dieses jungen Menschen mit den Lösungen der next id, die die Anfragen identifizieren und dafür sorgen, dass er unmittelbar über einen Ansprechpartner eine zufriedenstellende Lösung für sein Problem erhält.
Eike Humpert von Union Berlin präsentierte als Hausherr anhand des Union Zeughauses, warum ein Verein wie Union Berlin keinen klassischen Fanshop betreibt, sondern ganz nah bei seinen Fans ist.
Apropos Nähe: Dies war das Credo von Chief Stragety Officer Max Müller von DocMorris. Für ihn ist die Nähe zum Kunden oberste Priorität, was er eindrucksvoll an unterschiedlichen Kommunikationswegen wie Video-Beratung, Community-Chat und einem 24/7-Telefonservice aufzeigte.
Dr. Jörg Haas zeigte mit den Lösungen von scopevisio wie Geschäftsprozesse in Klein- und mitteständischen Unternehmen vollintegriert und prozessorientiert automatisiert werden können, so dass mehr Zeit für die Kundenberatung bleibt.
Hans-Joachim Köppen von IBM Watson ließ keinen Zweifel daran, dass die Digitalisierung nicht mehr aufzuhalten ist und dass es an den Menschen liegt, sich entsprechend darauf einzustellen.
Das Fazit von Karsten Rudloff fiel entsprechend zu Gunsten des Menschen aus: Entweder-Oder wird nicht der Weg sein, sondern die Mischung verspricht Erfolg. Der Mensch wird weiterhin die Entscheidungen treffen, aber auf der Grundlage höchstmöglicher Transparenz durch künstliche Intelligenz.
Und so zitiert er gerne zum Schluss Justin Trudeau, der sagte: Das Tempo des Wandels war noch nie so schnell und wird nie mehr so langsam sein wie heute.
Wir freuen uns auf die Zukunft!