Unser Kunde TUIfly.com: Kundenfreundliche Buchungshotline

Aus der Internetseite und erfolgreichen Buchungsplattform der Fluggesellschaft TUIfly ist am 01.05.2010 das Flug-Reise-Portal TUIfly.com entstanden.

Auf TUIfly.com findet sich ein großes Angebot an günstigen Flügen der Fluggesellschaften TUIfly, Air Berlin, Germanwings, Germania, Air Mauritius, Air VIA Airways, Hello, Oman Air, Pegasus, Sun Express, Transavia und XL-Airways Germany. TUIfly.com gehört zur TUIfly Vermarktungs GmbH, einer Tochtergesellschaft der TUI AG.

Das Projekt
„Der Gast steht im Mittelpunkt“, dieses Serviceversprechen wollte das Flug-Reise-Portal TUIfly.com auch in der Buchungshotline umsetzen. Die Wartezeit sollte für die Kunden minimiert und eingegrenzt werden. Außerdem sollte eine kostenlose Wartenschleife eingerichtet werden.

Die bisherige 0180-5 Buchungshotline ist seit März 2010 auf eine niedrig tarifierte 0900 Service-Rufnummer umgestellt. Durch die Realisierung der 0900 Buchungshotline im Intelligenten Netz der next id können die Anrufe weiterhin gesteuert und zusätzlich flexibel tarifiert werden. Dadurch ist eine kostenlose Warteschleife für Anrufer aus dem Festnetz möglich und der Kunde zahlt für das Gespräch erst ab dem Zeitpunkt der Verbindung zu einem Call Center Agenten. Die Anrufer aus dem Mobilfunknetz werden über die Sprachdialogplattform (IVR) erkannt und schnellstmöglich zum nächsten freien Mitarbeiter durchgestellt, da eine kostenlose Warteschleife im Mobilfunk aus technischen Gründen nicht realisierbar ist.

Um auch in Spitzenzeiten lange Wartezeiten zu vermeiden, ist die kostenlose Warteschleife auf maximal zwei Minuten begrenzt. Sobald die maximale Wartezeit erreicht ist, bietet TUIfly.com auf der next id Sprachdialogplattform einen automatisierten Rückrufservice an. Der Kunde kann als Rückrufnummer die Nummer speichern, von der er angerufen hat, oder eine alternative Rufnummer eingeben. Der Rückruf erfolgt dann - für den Kunden kostenfrei - durch einen Call Center Agenten.